Las encuestas de grado de satisfacción como herramienta para la hotelería (Parte 2)

La aplicación de instrumentos de medición que nos reporten datos sobre la calidad de los servicios que entrega una determinada empresa, en este caso hotelera, nos servirá de guía para encontrar un camino hacia una atención de excelencia.

En la primera parte de este artículo (http://bit.ly/9U26ix) se realizó un análisis sobre la utilidad de las encuestas de satisfacción para conocer la opinión de los clientes sobre nuestros servicios, con el objetivo de mejorar la calidad de atención.

A continuación continuaremos con la segunda parte de esta columna, para conocer  –según mi experiencia- la utilidad de estos instrumentos.

¿Sirven realmente las encuestas?

Si y no. Sirven si son correctamente elaboradas y utilizadas. No sirven si no tienen continuidad en el tiempo y no se procesan y retroalimentan.

Podemos hacer un libro sobre el tema, pero con lo expuesto y mis experiencias podemos decir:

  • La encuesta es una herramienta de posicionamiento y competitividad.
  • La encuesta es una herramienta para la mejora continua de la empresa.
  • La encuesta es una herramienta de medición de la satisfacción o insatisfacción del cliente.

Experiencias propias

Creo que si algo sirve realmente son las experiencias, tanto positivas como negativas, que uno ha tenido. Veamos junto a mis opiniones un conjunto de casos y experiencias:

1- Los pequeños hoteles no tienen la cultura de hacer encuestas de ningún tipo. Se excluyen aquellos establecimientos que siguen el nuevo modelo “Hotel Boutique”.

2- La gente no tiene el hábito o costumbre de contestar encuestas si no se le motiva y si no se le plantea su llenado en el tiempo y lugar oportuno.

3- Las tradicionales encuestas en las habitaciones del hotel no sirven. Este, creo, es uno de los mayores fracasos en la gran mayoría de las empresas hoteleras por los resultados y los costos.

En la gran mayoría de los establecimientos ningún empleado se ocupa de generar una estrategia para que cada huésped antes de retirarse realice la encuesta. Menos las procesa y le da continuidad en el tiempo.

Puede ocurrir que algún cliente responda una encuesta si ha tenido una experiencia muy positiva o muy negativa, generalmente se materializa en la segunda instancia. La culpa de esta realidad es del gerente/propietario.

4- Las tradicionales encuestas en las recepciones del hotel. Este es otro fracaso de las MIPYMES hoteleras ya que se sigue el mismo camino que las realizadas en las habitaciones, un papel en este caso sobre el mostrador junto a un conjunto de ofertas de recreación propia o de terceros, que puede realizar el huésped durante su estadía. Al empleado no le interesa el llenado del documento, ya que es otro trabajo más que tiene que hacer y no motiva al cliente para su realización. Aquí la culpa es también del gerente/propietario.

5- ¿Cual es la cultura del empleado ante las encuestas recibidas?

En varias oportunidades hemos realizado auditorias a establecimientos hoteleros y un eje de trabajo han sido las encuestas.

Hemos implementado una evaluación de 4 áreas del hotel: recepción, habitaciones, gastronomía y mantenimiento. Hemos hablado mal del servicio y de la atención en la encuesta de cada área.

De las cuatro opiniones sólo llego al gerente/propietario la realizada del área de mantenimiento. ¿Por qué? Porque se filtran las respuestas. Si al recibirse en recepción la encuesta habla mal del sector, el recepcionista hace “desaparecer” esta opinión. Si pasa el primer escollo que es el recepcionista y llega al gerente, este hace desaparecer esta opinión porque en una reunión de gerentes nadie debe hablar mal de su área.

6- ¿Qué pasa cuando un huésped contesta una encuesta?

Es una experiencia en general enriquecedora y alentadora, ya que en muchas oportunidades cuando se compromete en sus opiniones, identifica problemas y hasta nos da la solución al mismo.

Reseña del autor

Luis Grünewald

Consultor, investigador y capacitador especializado en competitividad de empresas y destinos turísticos. Es Coordinador del Área de Organización Hotelera de la Universidad Nacional de Quilmes -UNQ- Argentina, miembro del Cuerpo técnico del Programa de Asistencia a Pequeños hoteles de Centroamérica de la Organización de Estados Americanos –OEA.

Luis Grünewald colabora constantemente con Revista Restaura, a través de una serie de artículos de gran interés para el mundo de la gastronomía y la hotelería. Algunos de sus aportes encontramos –entre otras columnas:

  • Consejos para huéspedes
  • Factores de éxito a partir de la oferta gastronómica
  • Los aromas y la gastronomía
  • Las encuentras de grado de satisfacción como herramienta para la hotelería

RESTAURA es una revista con contenido referente a gastronomía, servicio, hotelería y foodservice, enfocada al canal horeca de Latinoamérica. En este sitio encontrará información de interés para la gestión de restaurantes, hoteles, empresas de catering y banquetería, panaderías, cafeterías y hoteles boutique. Nuestro medio es leído por gerentes de la industria hotelera y gastronómica, Chefs, administradores, directores de escuelas de cocina, estudiantes y en general todos los protagonistas de este dinámico sector.

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